A munkáltatótól származó visszajelzés fontossága mellett nem szabad elmennünk. Sok vezető, üzletvezető úgy ítéli meg, mint kötelező adminisztratív munka vagy egy olyan feladat, amelyet tologathat a naptárjában. Nem is gondolnád mekkora szerencséd van, ha a te vezetőd erről másképp vélekedik és időközönként visszajelzést ad a munkádról.
A következőkben a szolgáltatóipar szereplőiről fogunk szót ejteni. Körbejárjuk számukra miért különösen fontos a visszajelzés és ehhez miért hasznos módszer a próbavásárlás. Egyet ígérhetünk: a bejegyzés végére te is rájössz, hogy a próbavásárló nem ellenség, hanem barát!
HONNAN KELL INDULNI A TELJES KÉPHEZ?
A versenyképes piac eredményeként a vállalkozások külünböző módokon versenyeznek az ügyfeleikért. Az egyik kulcsfontosságú tényező a vevői elégedettség elnyerése, hosszú távon való megtartása és mindezek mérése. A konkurenciától való eltérést, az egyediség fokozását, számtalan komponens mellett a vevők számára nyújtott plusz értékekkel érhetik el a kitűnni vágyó vállalatok. A dolog összetettsége a szolgáltatóipar szerepelői és a fogyasztók közötti kapcsolatban, a visszajelzések erejében rejlik.
JÖJJÖN EGY KIS TUDOMÁNY – A MYSTERY SHOPPING SZOLGÁLATA
A mystery shoppingot hívhatjuk álcázott, titkos vásárlásnak is, hiszen a próbavásárló átlagos vásárlóként viselkedve, feltűnésmentesen megfigyeli és értékeli a számára nyújtott szolgáltatást. Ez a módszer egyre népszerűbb módja annak, hogy a cégek felmérhessék alkalmazottaik felkészültségét, motivációját és megállapíthassák miben kell javulást elérniük. A szolgáltatásmarketing minden eleme (3P), az emberi tényező (People), a tárgyi, fizikai környezet (Physical evidence) és maga a folyamat (Process)is vizsgálható, tehát mindazon tényezők, amelyek szerepet játszanak a fogyasztók üzlet- vagy márkaválasztásában, a végső elköteleződésben.
A próbavásárlás fő célja akkor lesz eredményes, ha a kutatás során feltárt problémákat az adott szervezet beépíti folyamataiba és foglalkozik vele. Ennek egyik fontos része, hogy a vezető visszajelzést ad alkalmazottai teljesítményéről.
A Technical Assistance Research Programs, White House Office of Consumer Affairs 2004-es kutatásából (forrás: itt) érdekes adatok támasztják alá az ügyfélémény és a próbavásárlás módszerének fontosságát. Kiderült, hogy a vásárlók egy rossz ügyfélélmény esetén nem panaszkodnak közvetlenül a szolgáltatónak, azonban ez nem jelenti azt, hogy nem hat a további kapcsolatukra. Nézzük számokba szedve, milyen arányokról beszélhetünk. A vásárlók 96 százaléka nem adott visszajelzést a szolgáltatónak, viszont minden elégedetlen vásárló legalább 9 ismerősének mesélt negatív élményéről. Ezt a számot napjainkban megsokszorozhatjuk, hiszen az online tér és közösségi média sajátosságainak köszönhetően egyre nagyobb szerepet kapnak a véleményvezérek és az önkéntes kommentelők szava is.
Sokakban a próbavásárlók említésekor egy negatív kép jelenik meg, tevékenységüket ellenségesen értékelik. Ennek a hozzáállásnak a hátterében a rosszul berögzült, téves vélekedés áll. Ha egy alkalmazott jobban belemerül a mystery shopping témájába és elkezd segítségként tekinteni a kapott értékelésekre, rájön, hogy a próbavásárló a barátja. Az a barát, aki őszintén elmondja objektív véleményét és hasznos tudáshoz juttatja. A próbavásárló nem alkot negatív véleményt indok nélkül, az eladó munkájában nem keresi a hibát. Ha azt tapasztalja minden ügyféllel egyformán jól bánik az eladó, a több kérdést feltevőkkel ugyanolyan türelmes, mint aki egyáltalán nem igényel erőfeszítést, akkor a pozitív véleményét is megosztja.