“Digital Customer Voice”
A COVID-19 EGY ÖRDÖGI KÖRT VISZ AZ ÜGYFÉLÉLMÉNYBE HACSAK NEM KEZELJÜK TUDATOSAN.
Vizsgálódás Tágabb látószögből.
A Phantom Shopping nem sokkal a COVID világjárvány első hulláma előtt indított el egy új megoldást, a “Digital Customer Voice” (digitális vásárló hangja mérés) szolgáltatást azért, hogy segítsen ügyfeleinek többet megtudni arról, mit szeretnének a vásárlók.
A “Digital Customer Voice” szolgáltatás és a próbavásárlás összekapcsolásával, ügyfeleink számára végre lehetőség nyílt 180 fokban átlátni, hogy mi az igazán fontos a vásárlóknak (“Customer Voice”) és ezt mennyire teljesítik az eladók/értékesítők (próbavásárlás). Az eljárás nagyon váratlan, mégis kiugróan hasznos és releváns eredményekhez vezetett. A tanulság pedig egyszerűen túl értékes lett ahhoz, hogy rejtegessük, ezért most megosztjuk veled is.
A fokozott figyelmesség megelőzheti az ördögi kört
Könnyű volt megjósolni, hogy a vásárlók félni fognak, és türelmetlenül rohanják majd végig vásárlásaikat. Az eladószemélyzet viselkedése csaknem azonos vonásokat mutatott. De itt jön a csavar. A vásárlók elvárása az eladószemélyzet irányába váratlan fordulatot vett: szerintük az eladóknak nem lenne szabad félelmet mutatniuk, éppen ellenkezőleg, elvárják tőlük, hogy extra türelmesek, figyelmesek és megnyugtatók legyenek a stresszes vásárlókkal szemben. Az igazság az, hogy az értékesítő személyzet is emberekből áll, akik szintén félnek. Ennek megfelelően ahelyett, hogy teljesítették volna a vevők elvárásait, többnyire visszahúzódtak a vevői interakciótól.
Ez a helyzet azonban tovább frusztrálta a vásárlókat, aminek hangot is adtak. A kockázat mindebben az, hogy létrehozhat egy negatív körforgást. Egy stresszes vásárló elvárásai nem teljesülnek → még stresszesebb lesz → szóvá teszi, és ezzel stresszeli az értékesítőt (+elmondja a barátainak) → az értékesítő kevésbé lesz képes nyújtani az elvárt extra törődést → A vásárlók még frusztráltabbak lesznek → a személyzet stressz szintje tovább emelkedik… stb. és ez már maga a nem kívánt körforgás.
Szóval mi a teendő?
Már meg is tetted az első lépést azzal, hogy elolvastad ezt a bejegyzést. Most már tudatában vagy. A második lépés, hogy felhívd a frontvonalban dolgozó munkatársak figyelmét és felkészítsd őket arra, hogy tudatosan, kiemelt figyelmességgel és türelemmel forduljanak a vásárlók igényeihez. Azok, akik így tesznek, előnyre tesznek szert. Te köztük leszel?